Autorem tohoto článku je Honza Felt (@honzikf), který píše anglický blog Cyberfootprint.eu. Pokud preferujete angličtinu, přečtěte si článek přímo na jeho blogu o marketingu a PR na internetu a v sociálních sítích.

Čeští pracovníci v marketingu stále považují sociální sítě za hrozbu a neuvědomují si jejich využití v dialogu se zákazníky. Přesto je velice jednoduché dostat se na sociální síť a začít mezi zákazníky budovat vztah ke značce. Připomíná vám následující úryvek z rozhovoru mezi člověkem z agentury a klientem něco?

[img credits: bp.blogpost.com]

Klient: „Chceme se dostat na sociální sítě.“

Agentura: „To je perfektní! Začneme budovat image značky za pomocí blogů, pak přejdeme na Facebook a možná i na Twitter. Kde byste chtěli začít?“

K: „Ale já si nejsem, že bychom chtěli jít touto cestou.“

A: „Cože? Jak chcete zahájit dialog, aniž vyvinete iniciativu?“

K: „A kdo říká, že chceme zahájit dialog? My tam jen chceme být a poslouchat, co se o nás říká.“

A: „Jasně, to je důležitá součást přítomnosti na sociálních médiích, ale dříve nebo později se budete muset začít vyjadřovat. Musíte se nějak ukázat a projevit.“

K: „Jo, pokud jde o toto, my se nechceme ukazovat a už vůbec se nechceme projevovat.“

A: „To mě matete. Proč tedy chcete být na sociálních sítích?“

K: „Protože tam o nás lidé říkají nepříjemné věci a plánují, jak poškodit naší pověst. Musíme o tom vědět a zastavit je.“

A: (přemýšlí o tom, jaký je rozdíl mezi paranoiou a šílenstvím) „Takže vy chcete jenom lidi sledovat?“

Ta zajímavá část rozhovoru obvykle končívá tady a zbytek jednání se soustřeďuje na zamítání dobrých nápadů (pohled agentury) a plácání nesmyslů o tom, jaké mají spotřebitelé silné postavení (pohled klienta).

Zákazník nebo nepřítel?

Spousta českých klientů nevidí sociální sítě jako příležitost k tomu, aby se spojili se svými zákazníky. Místo toho je považují za semeniště odporu a potenciálních škod pro svoji značku. Proč jsou lidé v marketingu tolik zaměřeni proti zákazníkům, o které se chtějí starat? Nevím, ale budu rád, pokud se na tohle téma v komentářích rozběhne diskuse. Zdá se však, že postoj zákazník=nepřítel v marketingové sféře převažuje a stále trvá.

Jak to doopravdy je

Je pravda, že lidé o vaší značce na sociálních sítích hovoří bez ohledu na vaši přítomnost. Prostředí se změnilo a je naprosto odlišné od toho, jak vypadalo v předcházejícím desetiletí. Zástupci značek mají jedinou šanci – stát se účastníky dialogu a pokusit se být pro zákazníky užiteční nebo alespoň zábavní. Zapomeňte na kontrolu obsahu. Můžete jen hodnotit reakce a poznat se, zda jsou záporné nebo kladné. Pokud se rozhodnete využívat sociální sítě jako prodejní kanál, můžete hodnotit i konverzní poměr, ale to je asi tak všechno.

Jak se zbavit komunikačního bloku

Nic vás nemůže přesvědčit o hodnotě komunikace prostřednictvím sociální sítí, než když půjdete na Facebook a vyhledáte jméno svojí značky nebo firmy. Ještě lepší bude, když si vyzkoušíte speciální software a podíváte se, co se říká na všech sociálních sítích. Budete se divit, kolik publicity má vaše značka, aniž byste o tom věděli.

Abyste získali alespoň nějaké místo v rámci dialogu, musíte se spojit se zákazníky. Každý z nás považuje sociální sítě za rozšíření vlastního osobního prostoru a nestará se o vaší značku. Jsou jen dva způsoby, jak zaujmout zákazníka v sociální síti – buď být užitečný, nebo zábavný. Nic jiného nefunguje. Jakou cestu si zvolíte?